APLIKASI SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PENANGANAN GANGGUAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY PADA PT. APLIKANUSA LINTASARTA AREA JAWA TIMUR
Abstract
Format kuesioner kepuasan pelanggan yang saat ini digunakan oleh PT. Aplikanusa
Lintasarta dibuat oleh tim operasional dengan memperkirakan poin-poin yang bisa
mempengaruhi kualitas pelanggan. Poin-poin kuesioner yang dibuat tersebut hanya berdasarkan
pengamatan kegiatan penanganan gangguan sehari-hari yang belum tentu sesuai dengan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil kuesioner yang telah diisi kemudian
direkapitulasi secara manual dari format tertulis ke excel oleh salah satu personil bagian
operasional yang ditunjuk sebagai penanggung jawab oleh pihak internal Lintasarta. Pengolahan
data juga dilakukan secara manual dalam bentuk excel tanpa mengindahkan bobot masingmasing poin penilaian kuesioner, sehingga masing-masing poin bernilai sama.
Kuesioner kepuasan pelanggan saat ini belum mewakili kepuasan pelanggan secara
keseluruhan karena poin-poin yang digunakan untuk sampel hanya sebatas perkiraan dari hasil
pengamatan kegiatan sehari-hari. Dalam pembuatan kuesioner manual yang digunakan saat ini
juga belum melalui uji validitas dan uji reliabilitas, sehingga hasilnya belum teruji apakah sudah
mewakili kondisi sebenarnya. Semakin banyaknya jaringan yang disediakan oleh Lintasarta
mengakibatkan bertambahnya jumlah gangguan jaringan yang terjadi setiap bulannya, hal ini
mengakibatkan kuantitas kuesioner yang diolah menjadi semakin banyak sehingga proses
rekapitulasi saat ini menjadi tidak efisien.
Pembuatan Aplikasi dimulai dengan mengumpulkan data terkait, mempelajari literatur
pendukung, dilanjutkan dengan analisis, desain sistem dan implementasi.
Hasil dari penelitian ini berupa aplikasi Sistem Pendukung Keputusan Penilaian
Kepuasan Pelanggan dalam Penanganan Gangguan di PT. Aplikanusa Lintasarta yang dapat
memberikan penilaian kepuasan pelanggan dengan lebih akurat dan cepat
Kata Kunci: kepuasan pelanggan, penanganan gangguan, sistem pendukung keputusan
