ANALISA INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN KANO UNTUK PENINGKATAN PELAYANAN KONSUMEN (Studi Kasus: JNE Suryopranoto) - Pramana, Farhan Eka; Suparto, Suparto (Jurnal Teknik Industri, 2024)
Peningkatan kualitas jasa memiliki keterkaitan yang kuat dengan tingkat kepuasan pelanggan diberbagai aspek layanan seperti keandalan, responsifitas, dan kompetensi, pelanggan cenderung merasa bahwa harapan pelanggan terpenuhi dengan baik. Masalah yang terjadi dalam kepuasan pelanggan di perusahaan pengiriman JNE Suryopranoto meliputi berbagai aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. keterlambatan pengiriman yang mengakibatkan paket tidak sampai tepat waktu, kerusakan atau kehilangan barang dalam proses pengiriman, serta kurangnya kejelasan dalam sistem pelacakan bisa membuat pelanggan merasa khawatir dan kecewa. Oleh karena itu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode servqual dan kano untuk menentukan prioritas atribut dan dilakukan perbaikan. Pada metode servqual terdapat 16 atribut yang bernilai negatif dan pada metode servqual dan kano diperoleh 5 urutan teratas atribut layanan yang perlu dilakukan perbaikan yaitu kode T4 (Fasiitas pengukuan dan pengecekan JNE Suryopranoto), R4 (Pelayanan yang cepat dalam pelanggan), K3 ( Repacking paket dengan rapi), E2 (Karyawan menghargai seluruh pelanggan), R1 (Proses klaim mudah dan cepat).